GrowYourBusinessRadioShow. Интернет маркетинг

Об установлении лояльности и доверительных отношений между владельцами ресурсов и пользователями Сети ведется достаточно много разговоров.Обсуждаются многие техники, методики и тактики, вырабатываются поведенческие стратегии. Тем не менее, создается впечатление, что большинство владельцев сайтов упускают из внимания основной составляющий компонент успеха в данной области - необходимость быть уязвимым.

Старый совет “прежде чем что-то попросить, дай что-нибудь сам” также хорошо срабатывает и в данном случае. Для того, чтобы снискать чье-либо доверие, мы должны довериться первыми. Точно так же, как люди предрасположены улыбаться в ответ на чью-то улыбку, все мы по своей природе интересуемся главным образом теми людьми, которые заинтересованы в нас и чаще сходимся с теми, кто нам доверяет.

Одна из моих подруг не хочет размещать свою фотографию на собственном сайте из-за того, что считает себя непривлекательной, другая вообще не дает посетителям понять, что она женщина, т.к. уверена в том, что женщин-предпринимателей некоторые люди всерьез не воспринимают.

Один из моих друзей, чернокожий, поделился со мной причиной, по которой не разместил свою фотографию: он знает о том, что большинство людей не станут совершать у него покупок из-за цвета его кожи.

А еще один из моих знакомых бизнесменов дошел до того, что не помещает на сайте своего имени, не то что фотографии с адресом и номером телефона. А знаете, что самое интересное? Как только Вы заходите на его сайт, срабатывает Java-скрипт, предлагающий Вам ввести свое имя!

Я согласна с тем, что, к сожалению, есть люди, не желающие заводить деловых контактов с женщиной лишь потому, что она женщина, а некоторые не хотят покупать товаров у человека только потому, что им не нравится цвет его кожи. Есть и такие, которые предпочитают иметь дело с крупной компанией, несмотря на то, что прекрасно знают, что Вы сможете гораздо лучше, быстрее и дешевле решить их проблемы. Не имеет значения насколько Вы хороший человек, всегда найдутся люди, готовые отвергнуть сотрудничество с Вами по какой-либо глупой причине.

Все это так. Но если люди из подобных соображений не желают иметь с Вами дела, почему Вы хотите с ними работать?!

INTERNET - это огромное пространство, наполненное здравомыслящими людьми, способными быть вежливыми и принимать разумные решения, основанные на фактах и подлинном значении происходящего. Ищите именно таких клиентов и стройте свой сайт из расчета на них и ни на кого более. И как только они придут, не отчуждайте их, пряча от них собственное лицо или говоря полуправду, они этого не простят. Доверьтесь их здравому смыслу и вежливому обращению.

Чем более правдивыми Вы будете со своими настоящими, целевыми клиентами, тем более комфортно и спокойно будут они себя чувствовать с Вами. Не бойтесь оказаться уязвимым. Есть люди, которые отрешатся от Вас потому, что некоторые Ваши черты им не понравятся, а определенная их часть может даже попытаться навредить. А те, с кем Вы бы хотели иметь дело и в расчете на кого оформляли свой сайт зато смогут узнать кто Вы такой на самом деле, после чего они бессознательно спроектируют Вашу открытость на себя и станут расположенными доверять Вам.

Будьте открыты перед Вашими посетителями, покажите, кто Вы такой на самом деле - Вашу значимость, Ваши данные, Вашу фотографию и даже Ваши недостатки. Люди к Вам потянутся и при таком подходе станут уважать Вас гораздо больше, чем Вы думаете. Пусть все сказанное и звучит иронично, но на самом деле это правда до последнего слова. Именно так единственно возможно построение доверительных отношений при ведении бизнеса в Сети.

В то время, как контент признается королем сайта, моментом коронации следует считать момент внушения доверия целевой аудитории. Посудите сами - вероятно, прежде чем что-нибудь купить, Вам хочется удостовериться в том, что товар, который Вы собираетесь покупать, исполнен с надлежащим качеством, а продавец, с которым Вы имеете дело, не мыльный пузырь, чье дело лопнет на следующий же день. Вам необходимо знать, что если потребуется помощь, ее окажут и по первому же требованию вернут деньги обратно. Если товар потребует ремонта, Вас наверняка заинтересует вопрос о том, насколько хорош предлагаемый пользовательский сервис. Короче говоря, Вы желаете знать о товаре, продавце и сервисе столько, сколько Вам покажется нужным и чем больше, тем лучше. И уж конечно, Вам интересуют гарантии честности обещаний продавца.

Однако виртуальная реальность существенно отличается от представленного в нашем примере идеала. Большинство сайтов не указывают даже имени контактного лица, размещая стандартную безжизненную ссылку webmaster@site.com. Как представляется, абсолютное большинство сайтов терпят в Сети крах исключительно из-за того, что их владельцы впадают в одну из двух крайностей. Первая заключается в том, что они рассказывают о себе так много и так долго, что люди покидают сайт в недоумении и достаточно быстро (речь идет о подробных описаниях предыстории образования компании, о процессе ее образования, о ее развитии с подробностями и массивами дат и фамилий, о длительности пребывания на данной области рынка, выкладки большого количества документации, бесконечные списки рекомендаций, партнеров и т.п.). С другой стороны, попадаются сайты, на которых информация о компании настолько ничтожна, что ее скудность моментально расшатывает репутацию, я не говорю уже о случаях, когда данная информация вообще отсутствует.

Большинство владельцев сайтов кроме сказанного страдают так называемым “синдромом МЫ”. Они говорят о НАШЕМ сайте, о НАШЕМ бизнесе, МЫ продаем, МЫ отвечаем, хотя на самом деле в большинстве случаев за всем этим “МЫ” стоит всего один человек, который в одиночку осуществляет функции всего персонала компании. Владельцы таких сайтов верят, что при этом подходе у них гораздо больше шансов внушить доверие своим посетителям, хотя в конечном итоге лишь травмируют свой бизнес и, как это ни грустно, подрывают доверие ко всей своей остальной информации.

Речь в данном случае не идет об указании адреса электронной почты и номера телефона - это лишь необходимый минимум. Для того, чтобы строить с клиентами отношения на базе взаимного доверия, необходимо рассказать им о себе всю правду. Это называется самооткрытостью. Не бойтесь оказаться уязвимыми - люди будут на самом деле уважать Вас за Вашу честность в признании собственных недостатков. И чем честнее Вы будете с Вашими реальными и потенциальными клиентами, тем комфортнее, безопаснее и безопаснее будут они себя чувствовать при работе с Вами. А взамен на Вашу честность и открытость, люди будут предпочитать покупать товары и услуги именно у Вас, а не у кого-то другого.

Расскажите им о том, кто Вы такой на самом деле, как и почему решили заняться именно этим видом бизнеса. Покажите им свою фотографию для подкрепления их уверенности в том, что за всей Вашей деятельностью действительно стоит живой человек. Неважно как Вы при этом выглядите, а важно гораздо другое - создать атмосферу тесного контакта, как при личной встрече. Конечно, если Вы не хотите демонстрировать свою фотографию, Вы совершенно не обязаны этого делать, но в этом случае кое-что теряете.

Можно считать вполне доказанным следующее правило работы в INTERNET: чем больше правды о себе Вы расскажете, тем более успешным будет рост Ваших продаж.

Сегодня практически все интересуются тем, каким образом можно быстрее всего добиться в бизнесе желаемых успехов. По данному вопросу написано огромное количество различных статей и других публикаций. Не могу и я удержаться от того, чтобы изложить собственную простую формулу успеха, которой пользуюсь вот уже на протяжении нескольких лет.

1 шаг. Любите своих клиентов. Сказанное не означает, что клиент должен Вам нравиться, его необходимо по-настоящему любить. Между двумя этими понятиями существует большая разница, не так ли? Нравиться Вам может большое количество людей, но по-настоящему любить можно немногих. Любовь к кому-либо помимо всего прочего означает, что Вы готовы оказать этому человеку в нужный момент любую посильную помощь и получаете удовольствие от его преуспевания. Как известно, любовь к кому-либо невозможно развить без любви к самому себе, поэтому поработайте над выработкой здорового чувства самолюбия. Кроме того, одной из Ваших наипервейших целей является стать человеком, получающим удовольствие от того, что он что-то дарит окружающим. Необходимо быть тем, кто дает, а не только тем, кто намерен лишь получать.

2 шаг. Определите круг клиентов, которых Вам хотелось бы любить. Проще говоря, существует определенный тип людей, которых Вы не желали бы и близко видеть от собственного бизнеса. Определите их и не заводите с ними никаких отношений. Не всякий клиент, готовый что-то у Вас купить, способен оценить высокое качество сервисного обслуживания, о котором я веду речь. Искусство маркетинга заключается не просто в привлечении большого количества покупателей, а в привлечении большого количества покупателей “определенного качества”. Поиск людей, нуждающихся в Ваших товарах и услугах и способных позволить себе обладание ими, вещь, безусловно, важная, но это еще далеко не все. Разработайте портрет идеального клиента и убедитесь в его согласованности с Вашей маркетинговой политикой.

3 шаг. Ищите людей, ценящих не только Ваши товары и услуги, но и лично Вас. Именно такие люди, как правило, становятся прекрасными реферралами. Наконец, с ними просто приятно работать. Осуществление маркетинговой работы в соответствии с портретом идеального клиента поможет Вам избежать встречи с привередливыми, маразматическими и другими типами “трудных” клиентов.

4 шаг. Выясните, чего от Вас хотят клиенты. Звучит как будто элементарно, но непонятно почему большинство предпринимателей игнорируют эту заповедь успеха. Как только Вы установили хорошие и устойчивые отношения с людьми, с которыми приятно работать, необходимо выяснить их нужды и потребности. Часто случается так, что эти категории остаются неопределенными в силу того, что люди сами не знают, что именно они хотят и что конкретно им нужно. Если Вы поможете им в этом разобраться, неопровержимо докажете потребности и нужды и окажетесь способны удовлетворить их - Вы на всю жизнь приобретете огромное количество прекрасных друзей и в их лице - идеальных покупателей.

5 шаг. Предоставьте клиентам то, чего они хотят. Сказанное не означает, что Вы обязаны удовлетворять своими товарами и услугами все без исключения потребности клиентов. Если Ваш товар или услуга не может обеспечить клиенту то, чего он желает, подскажите ему, кто может в этом помочь. И кстати Вы можете получить неплохой источник дополнительной прибыли, разрешая проблемы Ваших клиентов при использовании ими товаров и услуг других производителей.

6 шаг. Предоставляйте потрясающую ценность. Когда люди получают в свое распоряжение качественные товары и услуги, способные удовлетворить их потребности и сделать их счастливыми, они не откажутся по достоинству оценить Ваши усилия. Честные люд честно оплатят все Ваши старания и, как правило, потребуют от Вас больше товаров и услуг. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить, а затем предложите им рассказать о Вас и Вашем бизнесе своим товарищам и друзьям, и они помогут развитию Вашего бизнеса гораздо больше, нежели Вы можете ожидать.

Изложенные в данной статье советы звучат как прописные истины и кажутся предельно простыми, не так ли? Однако простота не означает и не предполагает легкости осуществления. Для достижения всего перечисленного Вам потребует приложить значительные усилия, проявить определенное мастерство и терпение, но, добившись желаемых результатов, Вы добьетесь и успеха.

Уверена, что Вы согласитесь с утверждением о том, что реферралы - один из наилучших способов развития бизнеса: не тратя денег на рекламу, которая не приносит результатов и не расходуя времени на убеждение кого ни попадя в том, что нужно заниматься бизнесом в партнерстве именно с Вами, Вы добиваетесь при должном подходе превосходящих все ожидания результатов.

Предоставленные реферралами клиенты уже находятся в своем сознании на предпродажной стадии, т.к. конфиденциальность и доверие имеют место как минимум на нескольких уровнях процедуры совершения продажи. Задача, следовательно, заключается в том, чтобы обеспечить как можно больший рост Вашей реферральной сети, не так ли?

Одним из наиболее подходящих способов наращивания мощи реферральной сети - фокусировка Ваших усилий на тех, кто уже привлек Вам новых реферралов и поощрение их усилий для того, чтобы в дальнейшем они работали на Вас интенсивнее. Итак, что Вы конкретно предпринимаете для того, чтобы расширять Ваши источники пополнения реферралов в первую очередь?

Большинство предпринимателей внедряют сложную систему поощрения реферралов или даже платят определенные деньги людям, которые помогают им заполучить новых клиентов, отношения с которыми заканчиваются совершением продажи. Более того,
некоторые превращают данную систему в постоянную практику работы для расширения круга привлекаемых потенциальных клиентов при появлении соответствующих возможностей.

Ряд предпринимателей даже предусматривают различные типы вознаграждений за различные виды привлечения клиентов. Ведь, согласитесь, одно дело - упомянуть свое имя и совершенно другое - заставить потенциального клиента связаться с Вами и абсолютно иное - оказывать поддержку на протяжении всего процесса обслуживания.

Заставляет задуматься, не так ли?

Вероятно, общей - и как представляется самой великой - ошибкой, допускаемой предпринимателями в данной области развития своего бизнеса является вознаграждение тех привлечений, которые приводят непосредственно к совершению продажи. Подумайте сами - если привлеченный потенциальный клиент ничего у Вас не купил, это еще совершенно не означает, что человек, который его к Вам направил, не выполнил свою работу реферрала!
Вы скажете, что данное привлечение клиента было реферралом некачественно исполнено и, возможно, это так и есть. Однако, как бы то ни было, подобная работа Ваших сетевых партнеров должна соответствующим образом вознаграждаться, чтобы в дальнейшем, анализируя результаты своей работы, они не подумали о Вас невесть что.

Мой друг - риэлтор - за каждого привлеченного к нему потенциального клиента дарит привлекшему воздушный шарик, другой мой друг - продавец сотовых телефонов - маленькую ручку-сувенир с логотипом фирмы и надписью “спасибо”, мой знакомый парикмахер-модельер - красивую открытку. Цена? Доллар. Может быть, три. Результат? Потрясающий. Вы на самом деле будете удивлены неожиданным результатом, который получите благодаря этим, на первый взгляд незначительным, подаркам, когда начнете размещать в Вашем бизнесе реферралов и вознаграждать их не только за каждого нового клиента, который что-нибудь купит у Вас, но и за каждого нового реферрала.

Конечно, Вам необходимо организовать систему вознаграждения людей, которые будут работать на Вас в этом качестве через INTERNET. Высылать подарки каждый раз традиционной почтой будет невообразимо трудно, да и стоить это может слишком дорого, поэтому целесообразнее все это организовать будет при помощи автореспондера или скачиваемого файла. Зайдите на мой новый сайт http://www.SaneMarketing.com и посмотрите, как данная система может быть организована (а заодно можете обзавестись автоматическим приложением для организации собственной системы
поддержки).

Вывод? За КАЖДОЕ привлечение, которое Вы получаете, давайте что-нибудь взамен. Это может быть как билет в кино, так и просто благодарственное сообщение, сертификат, дающий право на получение в Вашем офисе бесплатного подарка, либо какой-нибудь хороший и полезный подарок - все зависит от типа Вашего бизнеса и
стоимости потенциальной продажи. Берегите Ваших реферралов - “золотых гусей” - и периодически подкармливайте их, чтобы они не отощали и не издохли.

В мире, где господствуют технологии, сравнительно легко упустить из внимания человеческий фактор и вообще забыть о нем. Успех в INTERNET часто определяется количеством заходов на страницу, баннерных показов и кликов, позициями в рейтингах поисковых систем и каталогов и т.п. Вместе с тем, следует постоянно помнить, что даже в этом мире технологий мы постоянно имеем дело с реальными людьми, такими как я и Вы, у которых есть свои чувства, амбиции и привычки. И это люди настоящие. Один человек в единицу времени.

Мне довелось участвовать в Совещании Сотрудников Сети, организованном Джеем Абрахамом и компанией Netrageous в Лос-Анджелесе, где собрались ведущие маркетологи, работающие с INTERNET. И один из самых драматических моментов данного мероприятия как раз напрямую относился к вопросу о человеческом факторе.

Речь идет о презентации одного из произведений Кена Эвоя, автора бестселлера “Заставьте Ваш сайт продавать”, призванного лучшей книгой по электронному маркетингу 2000 года. В своем выступлении Кен подчеркнул, что во время разработки сайта предельно важно сконцентрировать свое внимание на ожидаемых посетителях, и проиллюстрировал нам свои доводы на примере собственных сайтов.

Основной его вывод заключался в том, что необходимо четко осознавать, насколько трудно оставаться сосредоточенным на посетителях. Не видя, как они закатывают глаза к потолку и постукивают пальцем по столу, либо же издают возгласы изумления или восхищения, достаточно легко упустить из внимания те моменты, когда посетители начинают скучать или беспокоиться.

Запомните, что пользователи Сети обладают нулевой толерантностью к скуке. И как ни жестоко это звучит, Ваши товары и услуги в принципе им не нужны. Им нужна информация о них самих, о том, как Ваши товары и услуги могут помочь им справиться с собственными трудностями. Все, что к этому не относится, все, что не посвящено посетителю, не сфокусировано на нем, очень быстро надоедает и как таковое попросту игнорируется.

В качестве примера того, насколько трудно сосредоточится на аудитории, Кен Эвой предложил следующий спор. Он объявил о том, что сейчас расскажет о том, почему, для чего и каким образом он разрабатывал собственные сайты со специфическими Web-элементами, а тому кто уличит его в том, что он хотя бы в паре фраз обмолвится о себе и не упомянет слушателей, он сейчас же заплатит $ 100. После этого Кен перешел к изложению описаний своих серверов и порталов. Кстати, должна сказать, что он умеет сосредоточиваться на людях.

 

Его сайты обладают заслуженной репутацией прекрасно подобранного под посетителей контента. Кен вообще сам по себе от природы способен скорее отдавать, нежели брать.

Итак, как Вы полагаете, сколько понадобилось времени для того, чтобы поймать Эвоя на нарушении условий спора? Около получаса. А теперь подумайте и скажите мне, если Кен Эвой, признанный мастер, да к тому же и профессионал от природы, сумел потерять фокусировку на своих слушателях на протяжении двухчасовой презентации, сколько времени Вы, обычный вебмастер или предприниматель, сможете удержать фокус на пользователях?

Для того, чтобы определить, насколько Вы сосредоточены на собственной аудитории, зайдите на свой сайт, откройте свои рекламные материалы, либо же проанализируйте любые друге коммуникационные точки соприкосновения с посетителями, читателями и пр., и сосчитайте, сколько раз в текстах, обращенных к ним, Вы упоминаете слова “я”, “мне”, “мое”, “моя”, “мои” в соотношении с употреблением “Вы”, “Ваши”, “Ваше” и т.п. Употребление местоимений и прилагательных, направленных на пользователей, должно в три раза превышать количество самоотражающих. Минимум в три раза!

Некоторые люди рекомендуют использовать местоимения, направленные как на себя, так и на аудиторию, в разных количествах. Ни в коем случае! Это очень плохой совет. Запомните: равное количество используемых “Я” и “Вы” не обеспечивает необходимой фокусировки на посетителях. Даже если Вы пишете о себе, своей компании, своих товарах и услугах, помните о посетителях. Постарайтесь увлечь их темой публикации, вне зависимости от того, чему она посвящена. Помогите им понять излагаемый материал. Информируете ли Вы, обучаете, развлекаете - всегда говорите о них, а не о себе.

О человеческом факторе так легко забыть, кода мы сидим перед монитором своего компьютера, печатаем текст, разрабатываем дизайн и структуру сайта, готовим материалы к публикации! А следовательно мы забываем о том, что это аудитория нужна нам, а не мы ей. Аудитория нужна нам самим, нашему сайту, нашим публикациям, товарам и услугам. Ее нельзя отпугивать и упускать.

И кроме этого, в своей презентации Кен Эвой указал на еще один немаловажный момент. Если читатель пропустил строку, которая ему показалась скучной, вторую строку ему будет пропустить еще легче, затем абзац, главу, а там и книга кончится! И в результате он отбросит книгу и оставит о ней впечатление как о совершенно никчемной и никогда больше не возьмет ее в руки, и то же самое расскажет другим. В Сети подобное негативное явление способно принять угрожающие масштабы.

Какой же из всего сказанного следует вывод? Убедитесь в том, что Вы сделали и делаете все возможное для того, чтобы удержать читателя перед своим текстом, а посетителя - на сайте. Ибо, если они сумею прерваться, их ничто больше не удержит и никаких покупок они не совершат.

И спасибо за то, что дочитали всю статью до конца!